九江市城市管理局

机关各科室、执法支队，管护中心，废管中心：

现将《九江市城市管理局12345政务服务便民热线诉求办理工作实施办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

九江市城市管理局

2024年1月5日

九江市城市管理局12345政务服务便民热线诉求办理工作实施办法

为进一步畅通投诉渠道、提高服务效率、强化监督管理，积极回应和有效解决群众针对城市管理方面的合理诉求，提高12345政务服务便民热线工单办理质效，根据《九江市12345政务便民服务热线运行管理暂行办法》（九府办字〔2022〕62号），结合我局实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真落实国家和省市热线工作部署，以解决群众诉求、维护群众利益为核心，持续践行“我为群众办实事”要求，提高政务服务水平，解决人民群众急难愁盼问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

以切实提高群众评价满意率为根本目标，结合第二批主题教育“民呼我为”“接诉即办”要求，高质高效办理12345政务服务便民热线交办的群众各项诉求，深切回应群众呼声与需求，办实事、解难题，进一步提高群众评价满意率、提升城管政务服务水平。

三、主要任务

（一）全力清存量。对未获得群众满意评价的历史工单开展“回头看”工作，对不满意工单逐一进行梳理和沟通，将责任明确到个人，形成工作台账，在规定时限内实现不满意工单应销尽销。

（二）日常零增量。紧抓回复态度、办理成效、群众认可三方面，做到介入处理有速度、处置问题有力度、回复沟通有温度，及时回应群众诉求，确保市民诉求工单不满意评价零新增。

四、组织领导

成立九江市城市管理局12345政务服务便民热线诉求办理工作领导小组，局长任组长，局分管领导、指挥中心、园林市政管护中心主任任副组长，局机关科室科长、指挥中心副主任、垃分中心主任、管护中心副主任为成员。领导小组办公室设在指挥中心，负责协调群众诉求工单接收、分派、回复、考核等日常工作，黄琦同志任办公室主任。

五、职责分工

（一）领导小组办公室：负责受理市民诉求工单，督促责任单位及时完成工单办理和跟踪服务工作；对于在我局管理范围但受理单位不明确的工单，提出拟派意见；负责更新上传12345平台城市管理相关知识库内容；负责对局属各单位办理市民诉求工单情况的考核工作。

（二）局属各单位：负责处理办公室转派的市民诉求工单并提供城市管理相关知识库内容。市局机关科室（局办、市容科、城建科、市政园林科）、执法支队、管护中心及废管中心，负责处理所涉职能方面的工单。市容科负责督促废管中心日常工作及环卫企业规范作业，城建科负责督促渣土运输企业规范运输，市政园林科负责督促管护中心日常工作，管护中心负责督促三峡集团规范施工。

（三）局法规科负责为局属各单位依法依规办理市民诉求工单，提供法律政策保障。

六、工作机制

（一）建立应急响应制度。局属各单位严格落实24小时响应制度，明确群众诉求办理工作第一责任人，确保第一时间接收领导小组办公室转派的群众诉求问题，确保工单上通下达有效响应、市民诉求及时回应。

（二）建立首办责任制度。明确首接单位职责，严格落实首办负责制度。第一个接收工单的单位为首接责任单位，对受理的工单要全程跟踪办理，直至办结。对需要多个单位共同办理的工单，首接单位要认真履行牵头责任。

（三）建立统筹协调制度。每半月召开一次统筹协调会议，由领导小组组长或副组长主持，重点对局属各单位12345工单办理及不满意工单“回头看”工作办理情况进行调度。对一时难以解决的疑难工单，由各局属单位汇总报领导小组办公室，领导小组办公室汇总报领导小组专题研究。

（四）建立督查通报制度。领导小组办公室每周对局属各单位12345工单办理情况进行统计并上报领导小组，对工单办理质量较差或出现反复回退、久拖不办、敷衍应付等情形的部门予以通报。

七、工作要求

（一）提高政治站位。各单位要切实提高对市民诉求工单办理的重视程度，要深刻认识到工单办理满意度是衡量群众对城管工作满意与否的直接指标，要将提高群众诉求工单满意度同学习贯彻党的二十大精神结合起来，同学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育结合起来，同九江创建文明城市工作结合起来。

（二）强化责任落实。各单位要严格按照市局统一部署，建立工作专班。做到目标明确、任务明确、责任明确、措施明确，对每个市民诉求工单逐一拿出解决方案、进行销号管理，确保工单办理高质高效，不满意工单“回头看”工作扎实开展。

（三）提升服务水平。一要加强思想教育。把群众满意不满意作为开展城市管理工作的出发点和落脚点，不断强化全体工作人员的职业道德意识和为民便民服务意识。二要加强学习培训。组织开展12345市民诉求工单办理培训、业务知识培训，不断提高工作人员的业务水平和为民办事能力。三要严肃工作纪律。对在群众诉求工单办理过程中的不作为、慢作为、乱作为等“小鬼难缠”问题严肃查处。进一步把好办理回复质量关口，提高工单办理回访群众的满意率。

（四）强化监督考核。加强对12345工单办理、知识库更新等相关工作的监督考核，建立健全以按时办结率、满意率等为核心指标的考核评价体系，进一步强化工作责任。对群众诉求办理实效低、质量差的工单，予以通报和问责。